Aktuelle Beiträge: Empathie & CRM, Monitoring als Werkzeug für das Community-Management & “aus Web CM wird Digital Experience”

Im Folgenden haben wir Ihnen wieder ein paar interessante Beiträge aus unseren Event- und Fachblogs zusammengestellt.

  • Empathie ist zentrales Element auf dem Weg zur Customer Experience

    28.10.2015

    Empathie wird als “das Vermögen, sich in Eigenarten eines Gegenübers,” einfühlen zu können, definiert. Soziologisch ist Empathie ein wichtiger Baustein für ein gesellschaftliches Miteinander. In der Geschäftswelt hat die Empathie immer wieder einige Ankerpunkte bekommen (siehe die Diskussionen rund um das Beziehungsmanagement in den 90ern oder der Mitarbeiter-Enablement-Fokus), aber letztendlich dominierte hier nach wie vor das Wettbewerbsstreben – sei es im Unternehmen im Mitarbeiterverhältnis oder im externen Kontext bei Marketing und Sales.Solange das Machtverhältnis auf Seiten der Unternehmen lag, ging das ja auch gut. So langsam dreht sich aber das Blatt sowohl im internen Verhältnis (siehe War of Talents) wie auch im externen Verhältnis zum Kunden. Sicherlich hatte der Kunden schon immer eine “freie” Entscheidung – ob er/sie kauft oder nicht. Auf dem Weg der Entscheidung musste er sich aber nach Vorgaben und Informationen des Unternehmens richten – die dann evt. überzeugend waren oder nicht. Der ganze Prozesse war in der analogen und der frühen digitalisierten Welt durch das Unternehmen vorbestimmt – eine Interaktion und ein Eingehen auf die Kundenideen und -wünsche waren nur am analogen POS möglich – und wurden dort – wenn es die organisatorischen Vorgaben des Vertriebs bzw. die Persönlichkeit des Verkäufers erlaubten – durch den Verkäufer realisiert.

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  • Angelika Bergmann (Blast Radius): Social Media Monitoring ist das faktenbasierte Bindeglied zwischen Strategie und Community Management im MINI-Projekt!

    28.10.2015

    Auch diese Woche haben wir wieder spannende Antworten von Referenten beim Social Media Monitoring FORUM im Rahmen unserer Referenten-Interviewreihe. Dieses Mal stehen uns Angelica Bergmann und Viktor Stumpf (beide Blast Radius) Rede und Antwort – mit Bezug zu ihrem Erfahrungsbericht aus ihrem Projekt mit MINI Deutschland. Angelica Bergmann hatte zu diesem Projekt und seine Gestaltungselemente auf der Engagement-Seite beim Social Web Breakfast in München gesprochen (siehe auch Tweet-Diskussion). Als Discipline Lead Social & Community Management lenkt sie seit Januar 2014 agenturseitig mit dem Blast Radius Team das Content- und Community Management für den Kunden MINI Deutschland. Viktor Stumpf ist Director Customer Intelligence und bringt die analytische Expertise in das Projekt ein.1. Frau Bergmann und Herr Stumpf, Sie sind für einen Vortrag zu Ihren Erfahrungen im Bereich Social Media Monitoring beim Monitoring FORUM in München eingeplant. Mit welchen drei Stichworten können wir Ihren Beitrag “vertaggen”?
  • Der Projektfokus hat sich geändert – vom Web Content Management zum Digital Experience Management!

    23.10.2015

    Das Thema “Digital Experience” wird als neuer Trend ja bereits seit 2010/2011 angekündigt. Lange Zeit kennzeichneten sich aber viele Projekte aber noch durch zögerliches Verhalten diesbezüglich aus. Das soll sich laut der interviewten Branchen-Vertreter aus unserer Interview-Reihe nun allerdings geändert haben. Der Druck von Außen – sprich durch die Ansprüche der digitalen Kunden, die in der Masse jetzt für die Unternehmen als wichtiges Geschäftsmomentum wahrgenommen werden – ist groß genug, so dass ein Umdenken durch die Abteilungen geht. In einem schon etwas älterem Beitrag beschreibt Dries Buytaert, der “Fädenzieher” hinter der Drupal-Plattform und CTO von Acquia, die drei Dimensionen, was den Wandel vom klassischen Ansatz des Web Content Management zum Digital Experience Management ausmacht. Ich habe die Inhalte aus 2014 einmal in meinen Worten wiedergegeben und um die neuen Aspekte, die ich über die Trend-Interviews sammeln konnte, ergänzt:

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  • Was ist eigentlich Progressive Profiling?

    22.10.2015

    Ein Ziel des Digital-Experience-Ansatzes ist die kundenorientierte Bereitstellung der richtigen Information im richtigen Zeitpunkt und Kontext. Die Erfassung von Informationen zum Kunden bzw. Nutzer, anhand derer die relevanten Informationen ermittelt und bereitgestellt werden kann, stellt damit einen wichtige Grundlage für die Experience-Strategie dar. Hier wird verschiedentlich auch von Personalisierung oder Targeting gesprochen. Während nun die klassische Herangehensweise jeweils auf eine vollständige Erfassung des Kunden beim ersten Kontakt (z.B. Newsletter-Anmeldung oder Download-Registrierung mit vollständiger Profil-Abfrage) setzte, empfiehlt das “Progressive Profiling” eine eher schrittweise, aber sukzessive und mehr indirekte Qualifizierung des Kunden. In einem Beitrag vergleicht Bernhard Janning von EC4U diesen Ansatz eher mit dem Vorgehen in der Partnersuche, bei dem wir auf unseren potentiellen Partner bzw. Partnerin auch nicht mit einem langen Fragebogen zugehen und einen weiteren Dialog mit ihm davon abhängig machen, ob er/sie diesen ausfüllt, sondern über jedes neue Gespräch und jeden fortschreitenden Dialog mit ihm/ihr sukzessiv Informationen erfassen, die zu einem Gesamtbild zusammengefügt werden.

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  • Marion Jenke (UFA): Das reine Listening reicht nicht (mehr) und Sammeln ist nicht Qualität beim Social Media Monitoring!

    20.10.2015

    In unserem heutigen Referenteninterview gibt Frau Dr. Marion Jenke Einblicke in ihren Projektvortrag beim Social Media Monitoring FORUM. Frau Dr. Marion Jenke ist Manager Research bei UFA und analysiert in einem Monitoring Projekt die öffentliche Kommunikation aus über 300 Millionen Online-Quellen, 1080 Print-Medien und den 100 relevantesten TV- und Radiosendern. Über ihre Erfahrung aus diesem Projekt berichtet sie in ihrem Vortrag “Wasser im Wein: Zu den Problemen mit dem Monitoring am Beispiel von UFA”.1. Frau Dr. Jenke, Sie sind für einen Vortrag zu Ihren Erfahrungen im Bereich Social Media Monitoring beim Monitoring FORUM in München eingeplant. Mit welchen drei Stichworten können wir Ihren Beitrag “vertaggen”?
  • Essential Reading Series: Leadership is key for age of digital change – especially when change progresses at exponential rate!

    20.10.2015

    With the IOM SUMMIT / Köln three weeks ago and the Enterprise Digital SUMMIT / London coming up in two days many topics are keeping us busy lately. Therefore I am quite overdue with my latest “Essential Reading Series” that I have started back some weeks ago. This format is about sharing some of the ressources that I was pointed to and that I found interesting in the context of the digital transformation of the enterprise.This week’s ressources are related to the key role of leadership for the digital transformation and about the exponential progression of technology that implies a further rethinking of the pace of the running projects for the transformation towards a digital workplace and the future of work.

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Thomas Koch

Thomas Koch

Geschäftsführer bei Kongress Media

Im Sommer auf dem Rennrad durch Bayern jagender Geschäftsführer von Kongress Media GmbH und N:Sight Research GmbH.



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