Start ins neue Jahr und Countdown auf das FORUM Output Management

Mit dem neuen Jahr starten wir auch den Countdown auf das FORUM Output Management am 30. & 31.01. in München. Wir sind sehr gespannt – wie dieses erste Event angenommen wird. Der Anmeldeverlauf ist vielversprechend und über die Unterstützung durch unsere Partner Compart, Invaris und Paragon Customer Communications freuen wir uns auch sehr.

In Gesprächen fällt immer mal wieder die Frage – was es denn eigentlich zum Thema „Output Management“ zu diskutieren gibt. Schließlich sei das Thema ja nicht neu, in der Vergangenheit wurde bereits viel darüber diskutiert und eigentlich sei doch alles gesagt. Wir sehen aber derzeit einen Wandel, der sich durch neue Ansprüche auf Seiten des Kunden begründet und neue fachliche und technologische Anforderungen mit sich bringt.

„It’s all about me“ – die Aufmerksamkeit des Kunden wird nur durch relevante Informationen erreicht!

Wir sind im Zeitalter des Kunden – bzw. des „Kundenerlebnis“ angekommen. Die Sättigung der Märkte, das Überangebot der Informationen über alle Kanäle sowie die Veränderung bei der Art und Weise wie die Kunden (bzw. Menschen) miteinander kommunizieren – erfordert ein höchstes Maß an Relevanz und individuellen Nutzenerfüllung bei jeder Interaktion mit dem Kunden. Jedes Dokument und geschäftliches Schriftgut ist dabei neu zu bewerten und zu hinterfragen – ob es nicht über seinen prozessualen Zweck auch ein besonderes Kundenerlebnis bzw. eine positive Kundenerfahrung auslösen kann.

Dabei ist zu berücksichtigen – dass Kunde nicht gleich Kunde ist, sondern auf Kundenseite eine Vielzahl von unterschiedlichen Anspruchsgruppen aus sehr unterschiedlichen Generationen mit unterschiedlichen Informations- und Kommunikationsansprüchen existieren. Dies erhöht die Komplexität der Aufgabe – jegliche Kommunikation, Serviceinformation und geschäftliche Dokumentation korrekt und begeistern aus Sicht des Kunden zu realisieren.

Als fachlichen Anforderungen steht zunehmend die individuelle Kundenansprache im Zentrum aller Überlegungen zum effizienten und effektiven Management der Informations- und Dokumentenlogistik. Dabei ist „individuell“ nicht nur auf den Inhalt, sondern auch auf die Form und die Bereitstellungs- und Zustellungskanäle zu verstehen.

Digitalisierung fordert seinen Tribut auch vom Output Management

Ein  weiterer Aspekt ist die Digitalisierung der Geschäftsprozesse – insbesondere die Vernetzung und das Neudenken der Prozesse. Ein schöne Beispiel zum Jahreswechsel ist das Beispiel zum Umdenken aus dem Trendreport zum Output Management der Bitkom (Quelle): „Um einen Geschäftsprozess digital abwickeln zu können, muss schon zu Beginn des Prozesses der Grundstein dafür gelegt werden. Soll zum Beispiel der Kunde eines Energieversorgers die aktuellen Zählerstände melden und er dazu per Post ein Dokument zugeschickt bekommt, in dem die Zählerstände eingetragen werden sollen, wird das Dokument vermutlich handschriftlich ausgefüllt und per Post wieder an den Energieversorger zurückgeschickt. Wenn das Dokument aber dazu anregt, die Zählerstände online einzutragen, indem ein QR-Code aufgebracht wird, der direkt zu dem Online Portal führt, dann wird ein Teil der Antworten sicher digital erfolgen.“

Die digitale Transformation fordert damit ein Überdenken aller Prozesse und auch ein Neudenken der Output-Prozesse. Die bisherige Generation der Output Management Ansätze hat sicherlich alles Mögliche getan – um im Kontext der elektronisierten Geschäftsprozesse einen möglichst effizienten und effektiven Output-Prozess für Dokumente und geschäftliches Schriftgut zu realisieren. Nun müssen die Prozesse aber neugedacht und nach den Spielregeln der digitalen Vernetzung zwischen Kunden, Partnern und dem Unternehmen neu gestaltet werden – was damit auch ein Neudenken des Output Management Ansatzes erfordert.

Zudem haben sich die technologischen Plattformen gewandelt – heutige Geschäftsprozesslösungen sind auf jedenfall „service-orientiert“ und zum Teil schon „virtualisiert“ bzw. in die Cloud überführt. Dies erfordert in der Regel schon ein technologisches Neudenken für den Output Management Ansatz.

 

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Beim FORUM Output Management wollen wir die alten und neuen Anforderungen entlang von einer Vielzahl von unterschiedlichen Praxisbeispielen diskutieren und strukturieren. Wir hoffen auf eine sehr interaktive Veranstaltung mit vielen Fragen und noch mehr Antworten auf die Vielzahl von alten und neuen Projektanforderungen.


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