Das Output Management muss seine Gestaltungsrolle einnehmen – Rückblick auf das 2. FORUM Output Management & Call-for-Participation 2020

Es ist vollbracht – auch das 2. FORUM Output Management am 25. & 26.09. in Köln war durchweg ein Erfolg. Spannende Fallbeispiele von Schenker, Talanx, Generali und Deutsche Bank wie auch die verschiedenene Expertenbeiträge zeigten unterschiedliche Facetten bei der aktuellen Neuausrichtung des Output Managements.

Die Ansprüche sind vielfältig – sowohl die fachliche als auch technologische Seite erfordert ein Überdenken des bisherigen Output Management Ansatzes. Der prozess- und kostenoptimierten Massendruckausgabe als unidirektionaler Prozess stehen die Ansprüche der individuellen Kundenansprache und Erlebniskommunikation sowie der damit verbundene wechselseitige Dialog- und Informationsaustausch gegenüber. Weiter erfordert die Modernisierung und Virtualisierung der Geschäftslösungen einen neuen service-orientierten Lösungsansatz.  Letzteres war dann auch beim 2. FORUM Output Management ein wesentlicher Schwerpunkt der Diskussionen.

Digitalisierung erfordert eine Neustrukturierung der Lösungswelt

Auf der technologischen Anforderungsseite ist die digitale Transformation des Geschäftsprozessansatzes der wesentliche Treiber der Neuausrichtung beim Output Management. Von der elektronischen Standardisierung der Prozesse drehen sich die Anforderungen zur flexiblen Virtualsisierung der Prozesse. Der zunehmend Einsatz von cloudbasierten „Managed Services“ bzw. Hybrid-Konzepten im Bereich der Geschäftsprozesslösungen erfordert eine sichere und flexible Anbindung des Output Managements.

Auch auf der Lösungsseite beim Output Management bieten sich heute flexiblere Lösungen – egal ob als On-Premise- oder Cloud-Lösungen oder als kompletter „Managed Service“. Beim 2. FORUM Output Management konnten hierzu verschiedene Ansätze diskutiert werden – von der flexiblen On-Premise-Lösung bei Talanx über den Lösungsansatz in der unternehmenseigenen Cloud bei Schenker bis zum „Managed Service“ bei der Deutschen Bank.

Das Für und Wider der einzelnen Lösungsansätze ist vielfältig und kann mit einer Empfehlung für den einen oder anderen Ansatz gar nicht beantwortet werden. Folgende Aspekte konnten bei der Diskussion auf dem 2. FORUM Output Management bzgl. der verschiedenen Lösungsansätze herausgearbeitet werden:

 

Kriterien On-Premise OM Lösung Cloud-basierte OM Lösung Managed Services
Vorteile
  • Tiefe Integrationsmöglichkeit mit Geschäftsprozess-Lösungen wie auch Kundenkommunikations-Managementlösungen
  • Sicherheitsaspekte bei wechselseitigen / interaktiven Prozesse (Output auf Basis sicherheitssentiver Kundendaten)
  • Kosteneffizient und leistungsfähig bei unregelmäßigen Leistungsspitzen
  • Entwicklungsflexibilität aufgrund
    höherer Standardisierung (bei Lösungsansatz und Integration)
  • Kostenvorteile v.a. auf Seiten der analogen Output-Erstellung
  • Kosten- und Entwicklungsvorteile (Zeit, Flexibilität) durch Anstrengungen des Service-Anbiet
Heraus-forderungen
  • Entwicklungs- und Betriebskosten
  • Erhalt der Entwicklungsflexibilität (für zukünftige Anforderungen)

 

  • Sicherheitsaspekte beim Informationsaustausch von sensiblen Kundendaten
  • Anbindung von lokalen Druckzentren
  • Unternehmen muss teilweise oder vollständig Kontrolle über OM-Prozess abgeben
  • Erfassung von Input für kundenindividuellen Output erfolgt im Rahmen des Managed Service Anbieter

Aus der IT-Systembereitstellungs- in die DevOps-Rolle für das „Customer Communications Management“

Ein weiteres Thema beim 2. FORUM Output Management war entlang aller Vorträge die Diskussion um die Bedeutung und das Selbstverständnis der Rolle des Output Management und des Output-Management-Verantwortlichen im Zeitalter der modernen Kundenkommunikation. War das Output-Management in der Vergangenheit immer ein nachgelagerter Schriftgutproduktions- und -bereitstellungsprozess, der am Ende des Geschäftsprozesses andockte, so gilt für die Zukunft, dass das „Ouput Management“ zum Schnittstellenmanagement in der ganzheitlichen Kundenkommunikation wird.

Hier gilt es für die Verantwortlichen aus einer „Systembereitstellungsrolle“ in eine DevOps-Rolle zu wechseln und das „Kundenkommunikationsmanagement“ ganzheitlich und langfristig in seiner prozessualen Ausgestaltung zu gewährleisten und ständig zu verbessern. Vorbei sind die Zeiten, wo der OM-Verantwortliche nur die möglichst effiziente Verarbeitung von Druckdatenströmen und die Optimierung der Druckkosten zu koordinieren hatte. In der modernen Kundenkommunikation gilt es die unterschiedlichen Kommunikationsanlässe mit individualisierten Kommunikationsinhalten über sehr unterschiedlichen Kommunikationskanäle zu bedienen. Dabei gilt, dass dieses sehr komplexe Konstrukt zudem ständigen Veränderungen auf der Anspruchs- und Informationsbedarfsseite unterliegt, was einer hohe Agilität und Flexibilität für zukünftige Veränderungen bedarf.

Dieser Anforderung ist nicht mehr mit einer „Einmal-Bereitstellung“ und dem klassischen „Systembetriebsgedanken“ nachzukommen, sondern braucht hohes Augenmaß für die ständige Anpassung und Verbesserung.

Mehr Diskussionen mit Ausblick auf das 3. FORUM Output Management

Die Diskussionen beim 2. FORUM Output Management haben gezeigt, dass wir erst am Anfang der Neuausrichtung des Themas stehen und dass der Erfahrungsaustausch fruchtbar für die Teilnehmer und die Branche ist. Wir freuen uns daher – an dieser Stelle bereits zur nächsten Veranstaltung am 30.01.2020 wieder in München einzuladen. Hierfür suchen wir wieder Fallstudien und Vortragsvorschläge im Rahmen unseres Call-for-Participations.


Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.