Kundenkommunikation ist immer wechselseitig – Output Management muss zu Business Communications Management werden!

Der Auslöser für die Organisation des FORUMs Output Management war in 2018 die Feststellung des erhöhten Diskussionsbedarfs zur Neuorganisation der Kundenkommunikation. Das klassische Output Management im Sinne einer effizienzorientierten Bereitstellung und Informationslogistik von massenhafter Schriftgut-Kommunikation wird den Ansprüchen des digitalen Zeitalters und den Kommunikationsmustern nicht mehr gerecht.

Das digitale Zeitalter kennzeichnet sich klar durch die Machtverschiebung bei der Wahl und Nutzung von Kommunikationskanälen auf die Seite der Rezipienten bzw. der Konsumenten. Das Unternehmen muss die Kommunikation mit dem Kunden dort führen, wo er/sie es wünscht und nicht wie es dem Unternehmen am Besten und Effizientesten passt. Output Management muss also auf individueller Ebene die Vielzahl der Kontaktpunkte und Kommunikationskanäle bedienen können.

Nun kennzeichnen sich aber die digitale Kontaktpunkte als interaktiv und Kommunikation beinhaltet auch immer einen wechselseitigen Prozess. Im digitalen Zeitalter muss das Unternehmen nicht nur individuell den vom Kunden gewünschten Kanal bedienen, sondern auch inhaltlich auf den individuellen Kontext der Kunden eingehen – und das in Echtzeit und digital automatisiert. Das Management dieses Informationsaustausches von dem Input der Kunden, zum Output des Unternehmens und zurück zum Input des Feedbacks der Kunden muss einen geschlossenen Kreislauf („Closed Loop“) abbilden können.

Input goes Output goes Input – Ist Output Management noch der zeitgemäße Begriff?

Jochen Maier, Geschäftsführer der summ-it UnternehmensberatungBeim FORUM Output Management 2020 wird Jochen Maier, Geschäftsführer der summ-it Unternehmensberatung und engagierter Themenexperte zum Output Management, über die Notwendigkeit eines neuen Begriffsverständnisses beim Output Management sprechen, mit dem auch die Ansprüche der kontextbezogenen Kundenkommunikation berücksichtigt werden. Er folgt hier auch der vom Branchenverband Bitkom gesetzten Neubezeichnung „Business Communication“ und diskutiert wie der geschlossene Kreislauf („Closed Loop“) vom Informationsinput der Kunden zum Informationsoutput der Unternehmen und zurück zu organisieren ist.

Im Vorlauf zur Veranstaltung haben wir Jochen Maier drei kurze Fragen gestellt:

(1) Ist Output Management noch der zeitgemäße Begriff?

[Jochen Maier] Der Begriff „Output Management“ beschreibt den Prozess der Dokumentenproduktion und –logistik. Betrachtet man die realen Unternehmensanforderungen, wird immer weniger zwischen der „Poststelle“ für den Posteingang und dem „Druckzentrum“ für die Dokumentenproduktion und -versand unterschieden. Vielmehr wünschen sich Unternehmen nach umfassenden Kommunikationslösungen, die sowohl „Input“ als auch „Output“ können.

[Jochen Maier] Genau aus diesem Grund haben wir im Branchenverband Bitkom vor ein paar Monaten die beiden Arbeitskreise „Output Solutions“ und „E-Mail Management“ fusioniert. Der neu formierte Arbeitskreis „Business Communication Solutions“ (BCS) hat genau dies zum Ziel: Die Erarbeitung einer BCS-Architektur – von Input über Dokumentenverteilung bis Output als „Closed Loop“.

(2) Wenn Sie über Business Communication Solution sprechen – was sind dann für Sie dabei die Kernkomponenten?

[Jochen Maier] Aus meiner Sicht sind u.a. diese Punkte entscheidend:

  • Kunden benötigen ausgereifte Lösungen, welche die verschiedenen Anforderungen im Input- und Output-Management in einem Produkt bündeln. Das ist alles andere als trivial.
  • Bestandsdaten müssen migriert und integriert werden – allein dies führt bei Großkunden zu sehr komplexen Projekten.

[Jochen Maier] Die künftige BCS-Architektur muss leicht um neue Kommunikationskanäle erweitert werden können. Denken Sie nur an Kanäle wie bspw. „WhatsApp“ – das hatte keiner der Anbieter vor 5 Jahren auf der Agenda. Es werden sicher in der nächsten Zeit weitere Kanäle hinzukommen, die wir heute noch gar nicht kennen. Ohne eine offene Lösung, mit der weitere Kanäle leicht hinzugefügt werden können, sind die Aufgaben der Zukunft nicht leistbar.

(3) Was ist das Problem, dass die Unternehmen nach wie vor das Thema noch nicht ausreichend angehen?

[Jochen Maier] Aus vielen Gesprächen wissen wir, dass Unternehmen natürlich die o.g. Probleme kennen und konkret nach Lösungsmöglichkeiten suchen. Wir dürfen aber nicht vergessen, dass wir über einen großen Wandel sprechen: Von organisatorischen Änderungen (Stichwort: „Silodenken“) mit völlig neuen Strukturen und Verantwortlichkeiten, über die Entscheidung für eine BCS-Lösung, bis hin zur Migration/Integration tlw. extrem großer und komplexer Textbestände. Das kann nicht von heute auf morgen geschehen.

[Jochen Maier] Insofern begrüße ich sehr, dass auf dem Forum Output Management sowohl Kunden als auch Anbieter und Berater zu Wort kommen. Dies trägt sicher zur Entscheidungsfindung bei.

Aus den Fragen von Jochen Maier wird deutlich, dass der Wandel und das Umdenken auf dem Weg ist, aber noch aktiv gestaltet werden muss. Deshalb freuen uns auch wir auf des kommende FORUM Output Management mit der Fortführung des Erfahrungsaustausches und der Diskussionen zu der Neuorientierung der Output Management Ansätze.


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